핵심서비스 이행표준

인천국제공항은 최고의 고객 서비스 수준을 유지하기 위해 출입국 목표 소요시간을 출국 45분, 입국 40분으로 수립하였습니다. (승객의 95%기준, *ICAO 권고 시간 출국 60분, 입국 45분)

주) ICAO : International Civil Aviation Organization(국제민간항공기구)

또한 출입국 프로세스 및 체감서비스의 목표 만족도를 A등급 이상으로 수립하였으며, 제 1, 2 여객터미널의 고객만족도 수준을 동일하게 유지해 나아갈 것입니다.

안전하고 신속한 출입국 (출국 45분, 입국 40분)

1. 1 출국
   • 효율적인 탑승수속 서비스를 제공하여 고객이 빠르고 편리하게 이용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
   • 이용객 및 항공기 안전을 위해 정확하고 신속한 보안검색을 실시하여 공항보안에 대한 신뢰를 쌓겠습니다.
2. 2 입국
   • 첨단 수하물 운송시스템 구축 및 신속하고 정확한 수하물 처리를 통하여 고객의 수하물 수취를 편리하게 하겠습니다.
3. 3 환승
   • 빠른 환승절차와 안락한 환승편의시설, 다채로운 환승 프로그램을 통해 여객에게 편안함과 즐거움을 선사하겠습니다.
4. 4 항행안전
   • 항행안전시설 24시간 무중단 운영 및 안전운항을 확보토록 하겠습니다.

편의 및 시설 환경 서비스 (목표만족도 A등급)

1. 1 교통
   • 공항 접근교통을 보다 편리하고 안전하게 이용하실 수 있도록 체계적인 교통망을 구축하겠습니다.
   • 쾌적한 주차시설 및 편리한 주차서비스를 제공하겠습니다.
2. 2 안내/길찾기
   • 친절한 안내서비스 제공 및 이용객 중심의 안내표지 설치를 통해 고객의 길찾기를 원활하게 하겠습니다.
3. 3 쇼핑/식음매장
   • 공항 내 상업매장을 이용하시는 고객에게 친절하고 만족스러운 서비스를 제공하겠습니다.
4. 4 편의시설
   • 지속적인 시설개선을 통해 고객이 이용하는 각종 편의시설을 쾌적하게 유지하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

고객응대서비스

1. 1 공항이용/고객내방
   • 공항 이용 고객을 대상으로 주요 지점에 안내카운터를 24시간 운영하여 친절하고 정확한 안내서비스를 제공하겠습니다.
   • 고객 내방 시 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다. 해당 업무의 담당자가 10분 이내에 응대하고, 업무처리 및 검토내용을 정확히 설명하겠습니다.
2. 2 전화응대
   • 전화는 신속하게 받으며 친절히 응대하겠습니다. 정확한 의사소통을 위해 고객이 이해하기 쉬운 용어로 상세하게 설명하겠습니다.
3. 3 인터넷상담
   • 출입국절차 및 공항이용에 관한 정보는 공항홈페이지, 대표전화 등을 통하여 제공하겠습니다.
   • 공항 홈페이지, 모바일 웹페이지를 통하여 고객님의 문의, 불편사항 등을 상시접수하고 업무처리 규정에 따라 신속하고 정확하게 답변을 드리겠습니다.

고객참여 및 의견제시

• ‘고객제안’을 통한 고객의 제안과 아이디어를 상시 접수하여 공항의 운영 및 서비스개선에 참여할 수 있게 하겠습니다. 제안에 대한 검토결과는 업무일 기준 7일 이내에 답변해드리겠습니다.
• 고객의 알 권리 보장과 경영의 투명성 제고를 위하여 정보공개 제도를 운영하고, 경영공시를 적기에 정확하게 게시하겠습니다.

잘못된 서비스 시정조치

• 대내외 모니터링 조사 및 VOC 등 다양한 피드백 채널을 통하여 제기된 불편사항을 지속 개선토록 하겠습니다.
• 공항시설 및 서비스 등 공항의 귀책사유로 인한 고객님의 인적, 물적 피해 발생시, 이에 대한 합리적인 보상 및 접수체계를 갖추겠습니다.
• 직원의 불친절한 사례가 있을 경우 해당 직원에 대한 서비스교육 시행 등 조치를 취하겠습니다.